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培训

必学:提高顾客对药店的忠诚度和粘度的8个方法

来源:药店头条   2019-08-01 21:40:39    浏览量:264   
 

如今药店数量越来越多,客流量逐渐下降,每家药店都想利用差异化来吸引客流,给顾客提供一个进店购物的理由。
宾夕法尼亚州切斯特布鲁克集团战略客户副总裁克莱尔•比尔马斯表示:“当前的消费趋势,尤其是与零售相关的消费趋势正在迅速变化,消费者的价值观正在发生根本性转变,他们希望获得更加个性化的医疗体验和服务。能够应对这些变化的零售药店,才能提高顾客的忠诚度,增加回头客,提升销量。”他发现开发新客户比留住老客户花费六到七倍的成本。“关键是让药剂师与顾客建立一种信任和个性化服务的联系。信任始于了解,并向他们展示你的专业知识。”请记住,一个忠诚的客户会与他人分享自己的感受,一个好的口碑会对企业产生巨大的影响。

◆为了提高顾客忠诚度,以下8个方法非常有效。

01、学会倾听和交谈

德克萨斯州的奥斯汀药房的负责人、药学博士克里斯蒂·托雷斯表示,药剂师有时太忙了,以至于他变成了一个机器人。“放慢节奏,真正倾听顾客的心声是非常重要的。患者会在聊天的过程中分享很多健康和私人问题,一定要记得以后要常和他们谈起这些问题。当顾客觉得你在倾听并关注他们时,他们会对你的药店保持格外的忠诚。”
托雷斯认为可以通过一些小事来提高顾客忠诚度,比如给那些小区内不便于去药店的顾客,上门送药。“当顾客觉得你在照顾他、关心他时,他们会对你产生一种感情,一种依赖感”

02、走出柜台,提高亲密度

零售药剂师提高顾客忠诚度最有效的方法之一就是工作人员要从柜台后面走出来和顾客交谈。她表示: “当顾客看到药剂师穿着白大褂出现在你的面前,而不是站在柜台后面,他们会更愿意问问题和寻求帮助。”肢体的接触和身体的互动可以帮助与顾客建立亲密关系,并提高客户体验感。

03、利用技术,在线互动

位于都柏林的医疗科技公司Updox的首席执行官迈克尔•摩根表示,药房可以通过发送信息和视频的方式来提高顾客的忠诚度。他说:“在农村地区,最近的药房可能需要30分钟或更长时间的车程,药剂师可以通过手机发送信息或视频沟通的方式来为老年患者提供药物使用方面的咨询,而不必让他们的家人开车送他们去药店排队。“同样,对于居家患者,药店可以通过直播视频类提供糖尿病教育或减肥咨询。”
利用技术的灵活和便捷性,在与顾客在线互动时建立与持久的消费关系,这是提高患者忠诚度的一个好方法。

04、关注顾客的家庭

想要提高顾客忠诚度,在关心他们本人的同时还要特别强调关注他们的配偶、家庭和其他琐事。与顾客间建立信任感,不仅是药店,也是医院改善医患关系的重要手段。与顾客的聊天可以很简单,比如“最近家里还好吧?”‘“假期过得怎么样?”或者“听说孩考上重点大学了,真为你高兴”……

05、保持充足的库存

保持充足的库存是零售药店最重要的运营手段之一。如果在任意一个时间、任意一名顾客没有买到他所需要的药品,那么就以为着你不仅会失去这名顾客,他的亲人和朋友也会抛弃你的药店,甚至多年经营的好口碑也会功亏一篑,毕竟“好事不出门,坏事传千里”。

06、一个小提醒的重要性

药店工作人员要对会员的档案了然于胸,为他们制定专属的“计划表”。例如,要及时提醒慢病患者,全国糖尿病宣传月是在11月,门店为他们准备了疾病和产品知识讲座以及促销活动。这些举动看似不起眼,但却表明了药剂师随时都在关心着患者的健康,一个小的提醒就可以增强顾客额粘性。

07、积极参与社区活动

赞助小区内的小型活动或者运动会,在社区内设立摊位提供健康检测,或做志愿者工作,这些都是帮助顾客了解门店的方式。

08、收银台摆放一些小物品

在药房柜台或者收银台处摆放一些小物品,比如纸巾、洗手液或维生素C——这可以说明你的药房为顾客提供的是全方位的护理和关心,而不仅仅是售卖药品;同时还可以在不经意间提醒顾客的购物需求,创造方便,随手就能卖掉一些小物品。

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