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顾客说“药太贵了”该怎么办?教你6招轻松应对!

来源:店讯通药店服务平台   2019-10-01 17:32:31    浏览量:151   
 

在药店零售中,经常会遇到顾客“嫌药贵”的现象,关于“贵”,我们通常理解就是“价格高”。但是,在实际的销售场景中,并不一定就是字面意思,“贵”的后面往往隐藏着顾客的真实需求。
这句话怎么理解呢?
就像我们对“漂亮”一词的理解,每个人的审美标准是不一样的,那么,不同的人说“漂亮”,往往有着不同的含义。“贵”也是如此,所以,作为销售人员,我们一定要明白顾客对“贵”的定义,而不是从我们自身角度来理解“贵”的含义。我们通过几个真实案例,来分析每个场景下,顾客表达“贵”的真实诉求。

● 01、超出心理预期

行为经济学之父理查德.泰勒在他的书中,分享过一个调查研究,调查人员询问调查对象:一个炎热的夏天,你正躺在沙滩上,有人去帮你买啤酒,如果是度假酒店,你愿意付多少钱;如果是杂货店,你愿意付多少钱?
在这样的情境下,调查结果显示:如果啤酒在度假酒店而非杂货店购买,调查对象就愿意支付更多的钱,排除物价上涨因素,人们愿意支付的价格分别是7.25美元(酒店)和4.10美元(杂货店)。
同样的啤酒在同样的地方饮用,人们却愿意因为购买地点不同而支付不同的钱。为什么人们会在意啤酒的购买地点?其中一个原因就是心理预期。在人们看来,度假酒店里物品的售价会比较高,因为成本显然更高。
在药店零售中,我们经常会遇到嫌药贵的顾客。
▼案例一:
有一次,有个大妈到药店里买口腔溃疡的药物。开始的时候,店员给她推荐了20元的口腔炎喷雾剂,大妈一听价格,抱怨道:“你们这里药怎么这么贵啊?我们老家买个治口腔溃疡的药只要几块钱。”
从顾客的表达中,我们可以看出:顾客表达的“药太贵”,并不是药品本身售价太贵,而是对于治疗口腔溃疡所需的花费太贵。
简单来说就是,顾客的心理预期是,买个治口腔溃疡的药只要几块钱,而店员推荐给她的药是20块钱,完全超出她的预期,所以觉得药贵。
温馨提示:这类顾客既要给她解释,为什么那个药贵,还要给她推荐符合预期的药品。如果不去解释,很可能给顾客留下不好的体验,认为这家药店专门推贵药。
当然,还有一种情形就是:顾客经常购买的一个药,售价确实比别的药店高。针对这种情况,可以礼貌地回答顾客:会把这种情况如实向公司反应,由公司统一作出调整。
▼案例二:
一个民工顾客进店来买钙片,第一次店员给他推荐的60块钱的钙片,顾客听到价格后,下意识地摸了一下口袋,然后不好意思地说了一句:“太贵了。”店员又给推荐了一瓶35块钱的钙片。顾客去收银台交款的时候,把零零碎碎的钱都凑起来,刚好够交款。 
分析:这里顾客说“贵”,跟产品本身售价没有任何关系,他可能没听过这个牌子,也不知道这个牌子别人家卖多少钱,但是,60元的钙片超出了他的承受能力,对于顾客来说,超出他的购买能力的产品都是贵的,他的目标就是买一瓶他能买得起的钙片。
如果店员不能准确捕捉信息,盲目地去给顾客解释,这个钙片不贵,而不是推荐更合适价位的钙片,遇上腼腆的客,可能就会被吓跑。

● 02、交易效用

理查德.泰勒还提出了一个概念:交易效用。指的是实际支付的价格与“参考价格”之差,而参考价格是消费者的期望价格。
交易效用既可能是正的,也可能是负的,也就是说,交易既可能是划算的,也可能让人感觉上当受骗。
因为消费者会收到交易效用的影响,所以卖家才会操控参考价格,让消费者产生划算的错觉。其中一种做法盛行了几十年,那就是标上虚假的“建议零售价。”其实,这只是用来误导消费者的参考价格。
建议零售价的存在,会让顾客感觉到划算。
▼案例一:
公司引进一款新品,——热敷盐包,我们在新品推广的时候,可以给它设定一个原价,一个现价。这里的“现价”,才是我们真正想要设定的价格,而“原价”就相当于“建议零售价”。
这个营销技巧的应用,产品的选择很重要,“热敷盐包”有什么特点呢?
第一,没有大家一致认可的品牌,顾客难以去比价,专业的表述就是,质量难以评估;
第二,购买频率低,热敷盐包属于大保健系列,与常用的药品相比,购买频率要低很低。
大多数人到店里选购“热敷盐包”时,发现标着“特价”的商品,会十分惊喜。另外,因为“热敷盐包”的质量难以评估,“建议零售价”就会起到双重作用,它既能表明产品的质量很好,又能提供交易效用,因为产品在打折。
▼案例二:
避孕套的销售通常都是顾客自选,有一次一个顾客拿起货架上最贵的避孕套,询问:“这个怎么这么贵啊。”店员解释说:“这款是进口的,原材料好,舒适度高,所以,价格贵一些。”顾客听完店员的解释,最终选择了购买。 
分析:在这个场景下,顾客说“贵”,是因为他不理解“贵”在哪里,超出他的认知范围。他觉得避孕套都一样用,这个卖这么贵不会是忽悠人的吧。对于这类顾客,只要给出合理的解释,让他明白“贵”的价值,顾客通常会选择购买。
▼案例三:
顾客进店购买蛋白质粉,看完产品,听完店员对产品功能的介绍,感觉一切都满意,然后问店员:“多少钱?”,店员告诉他价格,顾客又来了一句:“这么贵,你也不打个折。”然后,店员根据实际情况做了协调,给了顾客赠品,顾客就开开心心地买单了。
分析:顾客在看完产品,感觉各方面满意之后,又说“贵”,这里的“贵”,并不是真的嫌贵,而是通过“嫌贵”的方式,来获得一些优惠。
这类顾客其实在内心已经确定要买产品了,只不过在交款之前,想要为自己争取一些利益,针对这类顾客,可以根据实际情况,给予打折或者赠品,来满足其心理。
▼案例四:
一位老顾客来买血压计,店员就根据他的购买力,推荐了一款698元的血压计,顾客一听价格,说:“这个太贵了,血压计都一样用,没必要买这么贵的。”最终顾客选了一款199元的血压计。 
分析:有购买力的顾客不一定都会买贵的商品,在这个场景下,顾客“嫌贵”,并不是因为他买不起,也不是觉得血压计不值那个钱,而是他对于“血压计”的消费理念,更注重追求“实用性”。 
作为销售人员,一定要学会听懂“顾客的语言”,只有你真的听懂了,才能有的放矢,为顾客推荐更合适的产品。

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