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顾客不小心摔碎了药店里的商品,该如何处理?

来源:药店头条   2021-02-01 21:21:38    浏览量:245   
 

顾客来给小孩买药,在选药的时候,不小心把一旁的止咳药水碰掉在地上,而且还摔碎了一支……当出现这种情况的时候,身为店员你知道该如何跟客户去很好的沟通解决问题吗?如果药店人你之前遇过这种情况没有解决好,或者你还没有遇到这种场景的,下面一起来看看吧!

◆ 首先要学会分析问题

顾客可能会觉得不完全是他自己的责任,有可能液体药品摆放的位置太高才会摔破;咱们药店会觉得这是顾客的责任,因为药是顾客摔碎的,总不能让我们药店来买单吧?

◆那么药店该怎么解决问题呢?

1、适当主动做出让步,给顾客“台阶下”
摔碎了药品,顾客本身也是比较紧张的,这时候如果店员一开口就让顾客赔钱,顾客首先肯定觉得自己冤枉;其次会觉得店员没有情面,还咄咄逼人。
2、对症下药
当确认了是顾客摔碎药品后,门店店员一定不要立刻说出让顾客赔钱之类的话,可以先笑着说“碎碎平安”,同时揣摩顾客的心理活动,观察顾客是否有主动要求赔偿的意向,如果有那就很好办了。
3、委婉提醒顾客赔偿事宜
如何委婉?店员可以先承认药店也有责任,确实不应该让顾客全额赔偿,解决的方式例如给顾客打个折,因为有破损,所以破损的部分药店也可以承担(当然如果破损太多,话就要反过来说)。
“这个药虽然摔碎了,但你是咱们店里的老顾客了,肯定不能让你全买单,我们药店也有责任,要不这样吧,摔碎的那一支算我们药店的,再给你打个折,而且这个止咳口服液对你家宝宝的咳嗽也是对症的……你看行不行?”
话已经说到这个份上,顾客一般都不会不赔钱的,药品是顾客自己不小心摔碎的,顾客心知肚明,而且药店也主动做出了让步,顾客当然会根据情况也做出让步,不是太难缠的顾客,都会同意买单的。

◆ 最后提醒我们店员在销售水剂时,一定要注意

1、药品与药品之间在摆放时尽量不要有重叠,在拿药的时候才不会彼此碰撞。
2、水剂尽量摆放在货架的较低层。
3、在顾客购买药品的过程中,店员最好能在一旁指导顾客,包括从货架上取药品,可以很大程度上避免药品掉落的可能。
如果顾客属于“凶神恶煞”型的,不管说什么都不肯赔钱,店员只能请示店长及片区经理,采取哪种解决方案——是选择“大事化小”,还是选择“讨回公道”?
“大事化小”就是不让顾客赔钱,药店自认倒霉;“讨回公道”就是报警什么的。这时候可以根据药品价格来判断选择哪一种!
这两种都不是什么好办法,店员应尽量不要让事情发展到这步田地。事情能和和气气地解决是最好的!
因为处理的很好,文章开头的那位顾客不仅赔偿了破损药品的钱,而且后面还买了其他药,最后又办了张会员卡!

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