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顾客进店就说“我自己看看”时,店员只需要这样做……

来源:E药店    2021-02-01 21:27:09    浏览量:211   
 

在我们的日常工作中,遇到进店就说“我自己看看”的顾客并不少见,这样的顾客大多是保守型顾客。一般情况下,这类顾客在进入不熟悉的门店时,都会有不适的感受,不喜欢有人跟着,他们的主要心理反应是:
◆ 顾客心理分析
1、性格保守
不喜欢在自己不需要帮助的时候,有人随时跟着,有一种被跟踪的感觉,心里会不舒服;
2、对店面或产品不信任或不了解
不喜欢在自己不需要帮助的时候,有人随时跟着,有一种被跟踪的感觉,心里会不舒服;
3、顾客本身当时心情不好
不愿意与陌生人沟通,希望自己有一个独立的环境去放松心情;
4、对该品牌的购买意愿并不强烈
只是希望能在店内找到一款自己喜欢的产品;
5、有自己的计划
非常清楚自己想要哪种产品,在没有找到TA想要的产品之前,不愿意别人来打扰TA寻找产品。
◆ 错误应对举例
1、好的,那您自己先看看吧!
这种回答很容易让顾客流失,让顾客在不知不觉中离开卖场。
2、还是我给您介绍一下吧!
虽然店员的精神可嘉,但对顾客来说未免有被死缠烂打的感觉。
3、没关系,反正我现在也没有顾客!
让顾客感觉店员没事做非要跟着,让顾客产生反感。
4、一句话也不说,直接回到位子上做原来的事情
店员试图“以其人之道还治其人之身”,但往往适得其反,顾客会因此而离开。
◆正确引导策略
顾客进入门店的初期,往往希望对产品和陈列先进行一番自由的浏览,如果此时店员老是像贴身保镖一样跟着顾客,会让顾客浑身不自在,觉得被人跟踪和监视着,无法根据自己的喜好自由自在地选购产品。
处理这种尴尬最好的办法,就是店员先回避一下,和顾客保持2.5~3米左右的距离,并站在一个较好的观察角度,假装做自己的事情,既让顾客感觉舒服,又能随时留意到他们的举动,一旦顾客发出了需要沟通的信号,店员就要及时上前为他们介绍产品。
◆举例话术
1、顾客:“我自己随便看看”
店员:“好的,您可以随便看看,我就在您附近,有需要您可以随时叫我。”(摆出要走的样子,然后突然回头)“对了,您需要的是哪种药品,我先告诉您大概在哪边?”(引起顾客的注意,但注意不要做得过于刻意)
2、顾客:“我自己随便看看”
店员:“好的,您请随意挑选,有需要叫我一声就行。”(等一两分钟后,可以送水、理货或是其他借口走近顾客,并以轻松的口吻)“怎么样,您想买哪种药品,我帮您介绍一下吧?”
3、顾客:“你们的那款产品看起来不错。”
店员:“这个品牌的药品还是很不错的,我给您简单介绍一下吧?”
4、“没有找到我想买的那个牌子的。”
大多数顾客的回答都是这样的,这时店员可以顺水推舟“;
店员:其实,不同品牌的同一药品中的成分含量都差不多,我给您有重点地介绍一下吧,这样也可以帮您节省时间,找出最适合您要求的。不知您比较关心哪方面的产品呢?”(这样接近顾客比较自然,不容易引起顾客的逆反心理)
◆方法技巧
主动出击,“不抛弃、不放弃”
店员应主动向顾客介绍产品,主动挖掘顾客的需求,想尽办法引起顾客的兴趣,即使遭到拒绝,也要主动出击。
用提问激发顾客的兴趣,了解顾客的需求。随时留意顾客的举动,当他们的目光停留在产品上或是主动触摸商品时,则要及时上前予以介绍。

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